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广东消委会3.15前约谈汽车交易及服务电商

  手机轻轻一点,即可选购到自己中意的二手车,或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……这些事情听起来很美好,但事实上,作为新兴的业态和消费模式,网络二手车交易和汽车养护服务行业,尚在初步发展阶段,缺乏行业规范,对消费者权益的保护十分薄弱,导致消费矛盾和纠纷多,侵害消费者的事件屡屡发生。

  为切实维护消费者权益,推动行业健康持续发展,广东省消委会立足前瞻性、聚集新问题,结合“网络诚信 消费无忧”的年主题,于3月7日(即2017年3.15前夕),联合省商务厅、省汽车电子商务促进会等单位,对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港、273、淘源好车帮、第1车贷、集群车宝、车享家、腾信汽车、中驰车福、巴图鲁、乐车邦等15家业内规模和影响较大的汽车电商代为代表参加约谈。

  省商务厅对本次约谈活动非常重视,专门派出电子商务处和贸易管理处两个处室负责人出席约谈会。

  据了解,由行业主管部门、消费者组织、行业协会及企业代表一起坐下来,共同交流问题,商讨二手车电商及网络汽修服务新兴行业的发展、规范、企业责任、消费者权益保护等,在全国尚属首次。参会各方不回避问题、不为行业护短,交流深入,反映积极,约谈会取得显著成果,有“四大”亮点值得肯定:

  亮点一:深入剖析行业现状,积极探索发展方向

  省消委指出,汽车是新的消费增长点,汽车销量逐年递增,但消费矛盾、消费投诉也随之大幅增加。特别广东,作为汽车消费大省,汽车市场的体量大且交易活跃,相关消费维权问题及矛盾则更为突出。近年来汽车投诉处于增长趋势,2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年8366件增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。

  省商务厅指出,汽车消费出现了新情况、新发展、新模式,依托于互联网技术,在利益和资本的推动下,传统汽车企业纷纷“触电”,众多汽车电商雨后春笋般涌现。其中,二手车电商及网络汽修保养服务迅速兴起,发展强势,逐步成为新的消费热点。但行业规范尚未形成,尚处于无序生长状态。

  人人车、淘源好车帮、车享家、腾信汽车、优信二手车、第1车贷等企业深入交流了经营理念、运营模式、消费者权益保护等情况,分享了关于引入第三方检测、第三方保险、设立用户保证金、构建诚信体系、建立问责机制、明确服务承诺、加强售后管理等方面的经验,引起大家共鸣和讨论,体现出企业对新兴行业发展前景的规划和运营模式的追求和探索。

  亮点二:深入揭示行业问题,实际测评行业服务

  省消委会根据消费者投诉反映情况,对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解,指出目前二手车电商及网络汽修服务,存在5大普遍问题:

  1、专业检测不“专业”。二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测,但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时,从消费者反映的情况来看,很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”(即去4s店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行。

  2、服务承诺不清晰。如承诺不销售重大事故车,消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法,由此容易导致纠纷。此外,保修的范围和保修金额多少也没有明确约定,容易对消费者产生误导。

  3、买卖流程不严谨。消费者通过二手车交易平台订车后,车辆使用权却仍掌握在原车主手上,平台往往不对车辆使用管理进行约束监督,这样就导致出现消费者订了车,原车主却乘机疯狂用车、甚至拆换零件等损害消费者权益的行为。

  4、责任划分不明确。平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上,消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远,消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分,消费者的权益难以得到保障。

  5、投诉处理不积极。对于消费者的投诉,多数平台不太重视和积极,以各种理由搪塞推托,往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由,拒绝处理投诉,侵犯了消费者的求偿权。

  此外,省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务还有6大突出问题,分别是:消费者定好的车辆被转卖,订金竟然不退还;交易时车主提供的证件资料,长期扣住不还;消费者因车辆质量问题退车,但被扣除各类费用;承诺的礼品、补偿赠品等不兑现;非平台认证车辆不享受保修、退款的那个政策;平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍,但性质比较严重,值得行业重视。

  为更加真实准确掌握互联网汽车消费服务情况,省消委会委托并指导省汽车电子商务促进会,对网络汽车养护服务开展实地暗访测评。测评选择具备线上平台(app/网站等)和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家,通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等,到店进行实体消费体验。通过事先设置一些简单的故障点,测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。结果发现,这一领域同样存在一些问题,主要是:相同项目服务收费差异太大,线上宣传与线下服务存在不一致情况;全车检测的项目数量不等;全车检测的时间差异大;门店技术服务水平参差不齐等情况。

  亮点三:清晰界定法律责任 倡议守法诚信经营

  会上,省消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题,作出专业法律点评。陈律师指出,目前,整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态,企业更侧重于扩大市场份额,对服务品质及消费者权益保护不够重视,对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看,电商企业无论是作为第三方中介,还是参与经营,或者两者兼有,都负有相应的法律责任,对此《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》、《合同法》等一系列法律法规,均有清晰明确的规定。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任,不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为,均需要承担相应的法律责任。

  对此,省消委会、省商务厅与法律专家均提出呼吁:希望汽车电商平台作为新兴的市场、年轻的企业,要始终保持对市场、法律的敬畏,要增强法律意识,树立诚信理念;要一诺千金,言出必行,不以虚假宣传、夸大承诺欺骗消费者;要坚持消费者优先宗旨,以消费者需要为导向,以消费者权益保护为重点,做消费者信赖的企业行业。

  亮点四:明确提出规范要求 推动行业健康发展

  作为行业主管部门,省商务厅对二手车电商和网络汽修服务者提出明确要求:要坚持以消费者需求为导向,提升企业服务水平;加强人才专家队伍建设,促进行业专业化水平提升;注重发挥电商平台优势,真正让消费者受惠;提升行业标准化、流程化水平;加强自律及诚信经营。

  作为行业组织,省汽车电商促进会提出:尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。

  省消委会立足消费者权益保护,明确提出“五点”要求:一是切实承担企业社会责任。汽车电商企业不能一味地追求营利,要切实担负起应尽的社会责任,坚持保障消费者人身财产安全的经营红线,确保企业提供的产品及服务符合质量安全的要求;二是强化企业法律意识。第三方网络交易平台从来不是法外之地,“只提供技术,不直接提供产品”也不是推卸逃避法律责任与义务的借口,电商企业应切实强化法律意识,了解并承担应尽的法律责任;三是重视消费者权益保护。电商企业和经营者应积极适应形势变化,主动形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念,构建一套运作成熟、行之有效的消费纠纷处理机制,提高消费者权益保护力度;四是提升企业管理服务水平。要告别行业当下的无序状态,要着眼于行业的长远健康发展,注重发扬精益求精的“工匠精神”,通过采取加强网络平台技术建设、强化服务人员的管理及培训、健全网络交易流程机制等举措,完善经营,优化服务;五是要有针对性的纠正措施。针对约谈提到的具体问题,汽车电商和经营者,要端正认识,勇于面对,积极纠正。进一步落实加强网站建设,提高车辆入网门槛,提高人员技能;规范销售人员行为,完善买卖流程,建立健全消费者维权机制等方面的纠正措施。

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