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出国一晚产生2.7万元流量费 运营商未及时提醒补偿2.3万元

中国消费者报报道(张轩宇 记者张文章)3月9日,福建省消委会发布一起涉及手机国际漫游费的典型案例,提示电信运营商在发现用户异常费用时,要及时提醒用户,并采取相应措施。

据介绍,2016年4月5日,福州消费者余先生向福建省消委会投诉称,其妻子钟女士实名登记的手机号,于2015年10月27日在福州华林路一家通信运营商的营业厅,申请开通国际漫游功能,2015年10月28日在阿尔及利亚上网,2015年10月29日发现该号码被限制呼出,通过国内营业厅查询得知,该号码因使用国际流量造成欠费计2.7万余元,欠费未交产生违约金1万余元,双方交涉无果,消费者向省消委会寻求帮助。

经调查,用户在业务办理过程,营业厅的工作人员未就用户提出的关于国际漫游资费情况的问题进行作答,只是建议用户向客户服务热线10010咨询。用户于2015年10月28日17:40至2015年10月29日1:02期间在阿尔及利亚上网,共产生流量266.59M,依据阿尔及利亚国家规定,流量资费换算人民币计27395.99元。在漫游期间,运营商先后向用户发出26条短信息,提醒用户有关流量使用数据,但未就资费标准及欠费情况予以说明。2015年10月29日,用户发现其手机被限制呼出,但可以呼入,其配偶在国内营业厅为其充值人民币500元后方才得知该号码已经欠费达2.7万余元。2015年11月初,用户主动申请停机。因欠费未交产生违约金计人民币14217.75元,合计为人民币41613.74元,2016年4月8日该号码被销号。

随后,福建省消委会会组织双方进行调解,在调处过程中,由于双方当事人就电信业务经营者的责任与义务的判定问题产生争议,双方僵持不下,各持己见,导致调解工作一度陷入困境。为了不让矛盾纠纷扩大,综合考虑双方的利益,省消委会就案件争议焦点的法律认识和把握等相关问题,向福建省通信管理局查询,获得经营者的主管单位给予的指导意见和对保护消费者合法权益工作的支持。

经福建省消委会耐心调解,消费者与这家通信运营商达成和解:通信运营商同意免除违约金14217.75元;同意取消系统中对客户的黑名单标识,承诺不会影响客户今后对该公司产品的使用;涉及国际网间结算费用27395.99元,双方根据各自责任的比例承担:消费者承担3000元,剩余部分款项由运营商承担。纠纷圆满解决,消费者向省消委会会送锦旗致谢。

福建省消委会指出,根据《中华人民共和国电信条例》第三十三条第二、三款:“电信用户出现异常的巨额电信费用时,电信业务经营者一经发现,应当尽可能迅速告知电信用户,并采取相应的措施。前款所称巨额电信费用,是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用5倍以上的费用。”根据字面理解,这是针对电信业务经营者的义务性规范,即:当电信用户突然出现超过用户此前3个月平均电信费用5倍以上的异常巨额电信费用时,电信业务经营者一经发现,应当尽可能迅速告知该电信用户,并及时采取相应措施。关于告知的方式,可以通过短信息、电话等方式,具体可由用户与企业作出具体约定。关于告知的内容,至少应当包括产生巨额电信费用这一客观事实、话费使用情况、欠费金额等相关信息。关于采取的措施,可以采取话务观测、根据用户要求核查费用产生明细等措施,协助用户查找原因。另外,用户与企业之间确立的是电信服务合同,其具体内容,应当按照《合同法》《民法通则》等法律法规协商确定,完善相应内容。

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